Testowanie i Walidacja Pomysłów Biznesowych: Metody identyfikacji potrzeb i pragnień klientów

0:02W poprzedniej lekcji mówiliśmy o tym, że

0:04walidacja pozwala nam weryfikować nasze założenia.

0:07Ale jest jeszcze drugi obszar, w którym walidujemy też to, jakie potrzeby ma

0:13nasz klient, a konkretnie jakie potrzeby i pragnienia.

0:16I warto te dwie rzeczy rozróżniać, bo one później bardzo nam pomogą

0:20w dalszym rozwoju produktu i w dalszych działaniach marketingowych.

0:24W takim wielkim skrócie potrzeby klienta to są te rzeczy, które

0:28pozwalają im funkcjonować sprawnie, pozwalają im realizować swoje zadania.

0:33Jest taka metoda sprawdzania potrzeb, która się nazywa job to be done.

0:37I właśnie jeżeli mamy jakiś produkt i

0:39chcemy, żeby on realizował jakieś potrzeby, to pytanie jakie zadania ten

0:43konkretny produkt, czy ta usługa pozwala naszemu klientowi realizować sprawnie?

0:49Natomiast pragnienia to jest wszelka wartość dodana.

0:52Tutaj często pragnieniami sterują emocje.

0:54Często wybieramy coś ze względu na

0:56pragnienia właśnie wtedy, kiedy ten zakup jest bardziej emocjonalne niż racjonalny.

1:01No i już od lat wiemy, że żaden klient nie jest idealnym,

1:06racjonalnym klientem, ale często właśnie podejmuje

1:10decyzje ze względu na emocje, ze względu na to, co

1:14w danym momencie sprawia, że akurat coś przyciągnęło jego uwagę.

1:19I przez to warto te dwie rzeczy

1:21rozróżniać, bo niestety tylko w niektórych, w nielicznych

1:27obszarach to tylko pragnienia decydują o tym, czy klient coś od nas kupi.

1:31Warto pamiętać też, żeby zaspokajać jego podstawowe potrzeby.

1:37I tutaj przykładem są telefony komórkowe.

1:41Coś, co myślę, że każdy z nas regularnie kupuje i właśnie

1:45część rzeczy, część tych decyzji podejmujemy, OK,

1:47fajnie jakby miał dobry aparat, bo robię często zdjęcia.

1:50Fajnie jakby miał możliwość

1:54płatności zbliżeniowych, bo to mocno ułatwia moje życie.

1:56Są takie rzeczy, które są potrzebami, ale

1:59potem jeszcze wchodzi w grę kwestia pragnień.

2:02Fajnie jakby był tej marki, bo dobrze się czuję, kiedy mam wszystkie

2:06rzeczy związane z tą marką konkretną, którą akurat tutaj widać na zdjęciu.

2:10I to już jest ten obszar pragnień.

2:12To są te rzeczy, które w momencie, kiedy mamy dwa produkty do porównania, wybieramy

2:16właśnie ten, który lepiej zaspokaja nasze pragnienia, bo

2:20potrzeby oba realizują w podobnym, w podobnym stopniu.

2:24I myślę, że warto tutaj, żebyście też się

2:26zastanowili nad tym, jak wyglądają Wasze zakupy.

2:29Ostatnie coś, co robiliście niedawno, coś, co kupiliście niedawno.

2:32Które argumenty, które przekonały Was do zakupu, to były faktycznie argumenty

2:36związane z potrzebami, a które były związane z pragnieniami?

2:40O tym dobrze

2:41jako osoby, które wchodzą na rynek, które chcą sprzedawać coś klientom.

2:45Dobrze, żebyśmy regularnie o tym myśleli, żeby nauczyć się to łatwo rozróżniać, bo

2:50to nam pomoże właśnie później kształtować lepiej nasze

2:53produkty, kształtować lepiej naszą komunikację marketingową.

2:56Ale właśnie od czegoś to trzeba zacząć.

2:59I teraz, jeżeli chodzi o sposoby na to,

3:02jak możemy weryfikować te potrzeby naszych klientów, ich jest naprawdę dużo.

3:08Ja zawsze zachęcam do tego, żeby w pierwszej kolejności robić pewne badania

3:12jakościowe, które pozwolą nam trochę lepiej zrozumieć klienta, trochę lepiej

3:16zrozumieć jego potrzeby, a dopiero później wszelkiego rodzaju ankiety, wszelkiego

3:20rodzaju badania ilościowe, które nam pozwolą określić w jakim stopniu

3:25mamy rację, jeżeli chodzi np. o daną potrzebę, że nasz produkt, jak chociażby ten

3:30telefon, który ma nam robić zdjęcia, jak bardzo ta potrzeba

3:33jest istotna, ale w pierwszej kolejności warto z taką pełną otwartością podejść do

3:38naszego klienta i zrozumieć, czego on tak naprawdę potrzebuje.

3:42I tutaj mamy kilka metod.

3:43Jedną z nich jest obserwacja bezpośrednia.

3:46I to jest bardzo ciekawe narzędzie, bo nam się wydaje, że my codziennie obserwujemy,

3:50jesteśmy w kawiarni, jesteśmy w pracy, na drodze, gdziekolwiek, gdzie

3:56potencjalnie nasz produkt mógłby być wykorzystywany.

4:00To, że obserwujemy, przecież mamy oczy,

4:01patrzymy, ale w praktyce, kiedy dopiero skupimy się na tym, żeby

4:08z pełną taką uważnością przyjrzeć się temu, co ktoś robi w danym momencie, dopiero wtedy

4:13ta obserwacja może być uznana jako metoda jakościowa.

4:16I miałem takie ciekawe doświadczenie,

4:18kiedy na studiach doktoranckich uczyliśmy się właśnie badań etnograficznych, tych,

4:22które pozwalają obserwować i z tych obserwacji wyciągnąć wniosek,

4:27wnioski.

4:28Poszedłem do kawiarni na naszej uczelni i siedziałem tam po prostu godzinę.

4:31Obserwowałem, co się dzieje i robiłem notatki.

4:34Jedno z takich dość szokujących dla mnie odkryć wtedy to było to, że

4:38nam się wydaje, że to jest takie powszechne określenie, że technologia

4:44będzie sprawiała, że ludzie będą oddalali się od siebie.

4:46Natomiast to, co zauważyłem, to to, że studenci, którzy do tej kawiarni

4:50przychodzili, często zaczynali rozmowy od tego, co

4:53widzieli w mediach społecznościowych, czyli w praktyce.

4:57Mój wniosek, moja hipoteza na podstawie tej obserwacji była taka, że

5:01to nie jest tak, że media społecznościowe

5:03oddalają ludzi od siebie, ale pozwalają ten kontakt rozszerzyć i pozwalają właśnie

5:08dawać nowe perspektywy na to, w jaki sposób, kiedy jesteśmy,

5:11kiedy widzimy się na żywo, w jaki sposób możemy te relacje budować. W jaki sposób

5:15możemy budować rozmowy wszelkiego rodzaju, bo właśnie praktycznie w większości

5:19przypadków, które zauważyłem przez tą godzinę w kawiarni,

5:22to były rozmowy ludzi, którzy opowiadali o tym, dzielili się tym, co się pojawiło u

5:27nich ostatnio w mediach społecznościowych, a nie było tej sytuacji, która właśnie

5:32często się pojawia, żeby grupy ludzi siedziały niby razem, ale każdy

5:36w telefonach. Tego nie zaobserwowałem.

5:39Ale to było też jedno z założeń, które chciałem zweryfikować.

5:42Także jeżeli będziemy decydowali się na to, żeby faktycznie wykorzystać obserwacje

5:46do tego, żeby zrozumieć, jak funkcjonuje nasz klient, to warto właśnie z taką

5:49otwartością i z takim skupieniem do tego podejść na totalną otwartość.

5:55Co tak naprawdę się dzieje.

5:57Bez interpretacji, bez próbowania,

5:59zakładania z góry, co chcemy zobaczyć, tylko po prostu obserwujmy uważnie.

6:05I na tym polega obserwacja.

6:08Kolejna metoda jakościowa to są wywiady, rozmowy.

6:11O tym troszkę więcej powiem w dedykowanej lekcji, bo wywiady są najczęstszą formą

6:15prowadzenia, prowadzenia badań jakościowych.

6:18Dalej mamy grupy fokusowe.

6:20W odróżnieniu od wywiadów grupy fokusowe stosujemy wtedy, kiedy chcemy sprawdzić,

6:25jakie są różnorodne opinie, jakie są różnorodne podejścia np.

6:29do naszego produktu.

6:30I wtedy kilka osób ma możliwość dyskusji i ma możliwość wyważenia tej opinii.

6:35Bez takiego,

6:37bez takiej mocnej stronniczości, która właśnie się pojawia, kiedy mamy jedną

6:41osobę, z którą rozmawiamy, nie możemy zderzyć tej osoby z perspektywami innych,

6:45żeby zobaczyć, jak silne są te jej przekonania.

6:47Właśnie wtedy, kiedy

6:49wprowadzamy zupełnie nowy produkt na rynek i chcemy sprawdzić, jakie będą reakcje, to

6:54wtedy warto też skorzystać z grup fokusowych.

6:56No i wreszcie mamy też badaniami jakościowymi.

6:58Są wszystkie testy użyteczności, wszystkie testy prototypów, te sytuacje, w których

7:04obserwujemy, co nasi klienci robią z naszym produktem w praktyce.

7:09I właśnie tutaj znowu warto podkreślić, że

7:11to są badania jakościowe, czyli ich jest mniej, one są dużo bardziej dokładne po

7:16to, żebyśmy lepiej zrozumieli, jakie w ogóle te potrzeby klientów są.

7:21I kiedy już ten temat mamy zamknięty,

7:22kiedy po obserwowaliśmy trochę zrozumieliśmy naszego klienta lepiej.

7:26Wtedy warto przejść do badań ilościowych,

7:29do wszelkiego rodzaju ankiet, do testów A/B, do analizy opinii i recenzji w

7:35internecie, które już na temat innych produktów się pojawiają.

7:38Właśnie te też możemy zrobić ilościowo i też

7:40zweryfikować w ten sposób, czego nasz klient potrzebuje.

7:44Czy wszelkiego rodzaju narzędzia

7:46analityczne, które będą osadzone na naszych landing'ach, na naszej stronie po

7:49to właśnie, żebyśmy zbierali informacje o tym, jak dużo osób

7:53potencjalnie jest zainteresowanych naszym produktem już konkretne liczby, ale

7:57dopiero wtedy, kiedy zrozumieliśmy potrzeby naszego klienta.

8:01I to jest coś, o czym warto pamiętać. W praktyce

8:05zawsze, kiedy tworzymy produkty, nie

8:08jakie produkty chcemy stworzyć. Nie,

8:10co sprawi, że będziemy się dobrze czuć z naszym produktem, ale czego potrzebuje

8:14nasz klient i kiedy to będzie takim sensem naszej firmy i naszych działań.

8:18To pomysły na nowe produkty będą pojawiały się bardzo często

8:22i każdy kolejny mamy szansę sprawdzić, czy będzie jeszcze lepiej na te potrzeby

8:27odpowiadał i dzięki temu jeszcze szybciej nasz biznes pchał do przodu.

8:32I myślę, że ciekawym przykładem tutaj jest case Slack'a, który początkowo powstał jako

8:38narzędzie do komunikacji w firmie produkującej gry.

8:43Działało to narzędzie całkiem dobrze, ale niestety nie tak dobrze.

8:47Nie tak dobrze zakończyła się produkcja

8:49gry, nad którą wówczas game developerzy pracowali.

8:53I wtedy właśnie przyszedł pomysł na to, żeby to co było zupełnym narzędziem obok,

8:59czymś co służyło tylko pracy, ale było tak dobre, że funkcjonowało w tym zespole

9:04i pomagało temu zespołowi pracować sprawnie, wykorzystać jako główny produkt.

9:09Zobaczcie, jaki to jest ogromny w ogóle pivot biznesowy.

9:11Kiedy jesteśmy studiem Game dev'owym i stwierdzamy OK, zrobiliśmy

9:15całkiem fajne narzędzie do komunikacji wewnętrznej.

9:17Spróbujmy to sprzedać na zewnątrz.

9:21Aktualnie Slack jest warty 28 miliardów

9:23dolarów, także myślę, że ta decyzja, żeby przyjrzeć się temu, co mam do zaoferowania

9:28i na jakie potrzeby to odpowiada, tutaj całkiem nieźle się zwróciła.