UX: Empatyzacja

0:00Więc zacznijmy od tego, o co tak naprawdę chodzi na

0:04tym etapie zbierania wymagań. No, to jest nic

0:08innego jak odkrywanie, pozyskiwanie informacji, zbieranie tych

0:12informacji z bardzo różnych źródeł, z różnych stron, a następnie gromadzenie

0:17ich, układanie, porządkowanie i przekazywanie dalej lub

0:21po prostu jeżeli jesteśmy freelancerami, jeżeli jesteśmy osobami, które pracują w

0:25pojedynkę, to takie przygotowywanie sobie tych informacji, żeby dalej móc pracować

0:29nad konkretnymi już produktami, takimi jak wspomniana architektura

0:33informacji czy prototypy. Taki etap zbierania wymagań

0:37nie jest charakterystyczny tylko dla procesu UX,

0:42dla procesu gdzie powstaje strona internetowa czy aplikacja mobilna,

0:46ponieważ takie zbieranie wymagań jest właściwie podstawą, kiedy

0:51zaczynamy produkować jakikolwiek twór, niezależnie od tego,

0:55czy jest to coś do Internetu, tak jak wspomniane strony, czy jest to

0:59na przykład branding dla firmy, czy jest to logo, tworzenie jakiegoś

1:03katalogu czy tworzenie ilustracji do książki, więc

1:08możecie spotkać się z zagadnieniami. które tutaj są poruszane nie tylko

1:12w obszarze właśnie takim agencyjnym, gdzie tworzymy strony internetowe i

1:16aplikacje mobilne, ale również na wszelkiego rodzaju spotkaniach, gdzie

1:20spotyka się agencja, software house, ludzie,

1:25którzy zajmują się na przykład optymalizacją stron pod wyszukiwanie,

1:29ilustratorami i klientami. No i takim najpopularniejszym

1:34sposobem na zebranie tych wszystkich wymagań jest nic innego jak

1:38zwykła rozmowa; rozmowa z klientem i rozmowa

1:42z jego użytkownikami, klientami naszego klienta. Mówiąc "klient",

1:47nie mam oczywiście na myśli tylko tej osoby, która ostatecznie przyklepuje

1:51projekt, która nam płaci, ponieważ bardzo często będziemy współpracować z

1:55małymi firmami, z małymi przedsiębiorcami i tam faktycznie będzie jedna

2:00osoba albo dwie, które będą odpowiedzialne za tworzenie tego projektu. Ale

2:04bardzo często będziemy pracować też z dużymi firmami, gdzie są osobne działy

2:08marketingu, gdzie jest dział handlowy, gdzie są również działy projektowe

2:12i gdzie siedzą też programiści. I wtedy naszym klientem

2:17nie jest tylko ta osoba, która ostatecznie zapłaci nam za wystawioną fakturę,

2:21ale również ci wszyscy ludzie, którzy będą zaangażowani

2:25w jakimś stopniu w proces powstawania tego produktu. Mówimy

2:29wtedy o interesariuszach projektu. To jest takie pojęcie, z którym możecie często

2:34spotkać się, jeżeli będziecie czytać czy uczyć się o procesach UX

2:38i mówiąc "interesariusze", będziemy najczęściej mieli

2:43na myśli właśnie osoby, które są bardzo zaangażowane w projekt albo

2:47są w jakimś stopniu decyzyjne, ale nie muszą być koniecznie zaangażowane, bo są tylko tymi

2:52osobami, które na końcu muszą przyklepać projekt, muszą go zaakceptować i wystawić

2:56wspomnianą fakturę. Ale to również mogą być osoby,

3:01które pracują w dużej odległości od tego działu,

3:05który buduje na przykład aplikację mobilną. Wyobraźmy sobie sytuację,

3:09że współpracujemy właśnie z dużą siecią sklepów stacjonarnych

3:13i sieć z tych sklepów wymyśliła sobie, że stworzy aplikację

3:18mobilną, która będzie służyła pracownikom tych

3:22sklepów do łatwiejszego poruszania się między produktami, półkami,

3:26odnalezienia konkretnych produktów; na przykład w razie gdyby

3:30klient zapytał, gdzie co jest, to wyobraźmy sobie, że jest to jakaś

3:34forma GPS-a po sklepie, więc naszym odbiorcą końcowym będzie

3:39osoba, która będzie pracowała w tym sklepie, która będzie korzystała z tej

3:43aplikacji, ale niekoniecznie będzie osobą decyzyjną, która

3:48będzie brała udział w tworzeniu tego produktu. Więc interesariuszem

3:53takiego projektu będzie wtedy też taka osoba, z którą na co dzień

3:57nie mamy w czasie tworzenia produktu do czynienia, ale warto z nią porozmawiać, ponieważ

4:01ta osoba będzie potrafiła nam odpowiedzieć na pewne pytania, na które

4:05nie będą potrafili odpowiedzieć ludzie, którzy nie pracują na co dzień w sklepie, tylko

4:09gdzieś za biurkiem, którzy podejmują jakieś decyzje czy

4:13na przykład finansują cały projekt. Więc warto brać pod uwagę bardzo

4:18różne strony w naszych projektach i dzięki

4:22temu będziemy uzyskiwać więcej informacji (bardziej

4:26rzetelnej informacji). Nie będą to tylko takie informacje, które polegają na

4:30wyobrażeniach jednej strony na temat jak coś działa, jak coś

4:35funkcjonuje. Trzeba zdać sobie sprawę z tego, że

4:39jeżeli nie mamy wymagań, nie mamy zebranych tych informacji,

4:43co tak naprawdę mamy zrobić, to nie za bardzo mamy co budować. To

4:47znaczy możemy sobie powymyślać, że na tej stronie powinno być

4:52na przykład okienko do zalogowania się, do zarejestrowania się,

4:56może jakaś lista produktów, może wyszukiwarka, ale w sumie dlaczego

5:00miałaby tam być wyszukiwarka? Czy mamy argumenty za tym, żeby tą wyszukiwarkę

5:04tam wrzucić? Może powinno być okienko newslettera? Ale co jeżeli firma

5:08nie prowadzi żadnych kampanii e-mail marketingowych i tak naprawdę nie zamierza żadnych

5:12prowadzić w przyszłości? Czy ten effort, który trzeba, ten czas i

5:16energię, którą trzeba poświęcić na tworzenie jakiegoś komponentu,

5:20który ktoś wymyślił sobie na stronie, jest wart tego, żeby

5:25później okazało się, że na przykład nikt z tego nie będzie korzystał? Więc ten etap zbierania

5:29wymagań jest istotny, nie warto go

5:34ignorować i naprawdę nie trzeba poświęcić dużo energii i czasu

5:38na to, żeby zabrać te informacje, które będą nam potrzebne w późniejszych etapach, kiedy

5:42będziemy tworzyć stronę czy aplikację. I to wszystko, o czym mówię,

5:47tak naprawdę sprowadza się do takiego hasła jak empatyzacja. W zależności

5:51od tego, w jakich metodykach pracujecie, czy może macie

5:56wypracowane jakieś design sprinty, może pracujecie metodami desing-thinkingowymi, może

6:02są jakieś inne metody, z których wasza firma właśnie korzysta. I

6:06w zależności od tego, z jakich metod korzystacie, ten etap,

6:10który związany jest z rozmową z klientem i użytkownikami

6:14tego klienta, bardzo często będzie nazywany empatyzacją, poszukiwaniem,

6:18odkrywaniem czy właśnie po prostu zbieraniem wymagań. I ta

6:23empatyzacja tak naprawdę składa się na takie trzy dosyć

6:28ważne punkty Po pierwsze, jest to obserwacja. Czyli musimy

6:32poświęcić energię i czas na to, żeby obserwować zachowania

6:36naszych klientów, osób, z którymi rozmawiamy i konteksty,

6:41w jakich padają pewne słowa, bo może być tak, że co innego usłyszymy w

6:45rozmowie z klientem, z panem prezesem i jego zespołem na

6:49takim wspólnym spotkaniu, a może się okazać, że coś innego zaobserwujemy,

6:54coś innego usłyszymy w momencie, kiedy na spotkaniu tego pana prezesa

6:58nie ma, bo na przykład pracownicy pana prezesa są odważniejsi w

7:02krytykowaniu pewnych postaw i zachowań czy procesów

7:07w firmie, kiedy nie ma tej osoby, która tak

7:11naprawdę im płaci. Więc musimy pamiętać o tym, żeby być bacznymi

7:15obserwatorami w tym procesie, żeby nie umknęły nam

7:19najmniejsze detale, bo one mogą mieć znaczenie. Później musimy

7:24się zaangażować, bo oprócz tego, że będziemy

7:28zbierać wymagania, to znaczy zadawać dużo pytań, wymagać

7:32od klienta, żeby przygotował nam pewne materiały, musimy też pamiętać o

7:36tym, że my sami musimy mocno zaangażować się w ten

7:40etap i w te procesy pozyskiwania tych informacji. To znaczy nie

7:45róbmy czegoś takiego, że przygotujemy listę 150 pytań, wyślemy

7:49ją do klienta i potem będziemy czekać przez dwa albo trzy tygodnie na odpowiedź,

7:53bo klientowi zajmie sporo czasu, żeby te pytania uzyskać. Bo

7:57klient może nie czuć, dlaczego musi poświęcać czas i energię

8:01na odpowiedzi na te pytania. Może poczuć się trochę zignorowany

8:06i taki zbyty. To znaczy dobra, no to my sobie teraz będziemy odpowiadać na pytania,

8:10a wy sobie będziecie pewnie robić coś innego. Zamiast takich

8:14sytuacji lepiej spotkać się po prostu i porozmawiać, zaangażować się w

8:18dyskusję, zorganizować jakiś warsztat i wspólnie, razem poszukać

8:23odpowiedzi na pewne pytania. Bo tutaj też jest takie ryzyko, że dostaniemy

8:28odpowiedzi na pytania, które nie mają żadnego pokrycia w rzeczywistości; w zależności

8:32od tego, kto dostanie te pytania i kto będzie na nie odpowiadał, może odpowiadać zgodnie

8:38z tym, co wydaje się tej osobie lub jaką ma wiedzę. A to niekoniecznie

8:42musi rozszerzać się na to, co na przykład ostatecznie użytkownicy

8:47będą myśleli o produkcie, o jego wadach czy zaletach. Musimy

8:52patrzeć i słuchać. Niektóre rzeczy czasem łatwiej opowiedzieć,

8:57niektóre rzeczy łatwiej pokazać, więc trzeba dopasowywać nasze

9:01metody pozyskiwania informacji, zbierania tych informacji

9:05do tego etapu, w którym właśnie albo będziemy

9:09chcieli coś narysować wspólnie, rozrysować, poszkicować, albo czasami

9:13wystarczy zwykła rozmowa i nie ma sensu, żeby organizować jakieś skomplikowane warsztaty

9:17kreatywne. Wiele osób nie będzie chciało spotykać

9:21się na spotkaniach, na warsztatach. Wiele osób będzie uważało je za stratę

9:26czasu albo za jakieś niepoważne ćwiczenia, które do niczego

9:30nie prowadzą i również sami projektanci bardzo często nie mają ochoty albo

9:34nie chcą poświęcać czasu na to, żeby rozmawiać z klientem, wymieniać się mailami,

9:38dzwonić, spotykać się. Jeszcze jak trzeba gdzieś pojechać do biura

9:42klienta, to już w ogóle jest pół dnia straconego, więc ta niechęć pojawia się z różnych

9:46stron, ale ostatecznie będzie prowadzić do tego, że

9:50nie zyskamy tego, czego poszukujemy, nie zyskamy tych informacji,

9:55które będą nam niezbędne w pracy, więc czasami trzeba się przełamać, trzeba

9:59popatrzeć, posłuchać, zaangażować się i przede wszystkim bacznie

10:03obserwować, co się na tym etapie dzieje.