UX: Uczestnicy spotkania

0:00Kolejny punkt, który musimy wziąć pod uwagę, to uczestnicy spotkania. O

0:04tym mówiłam już wam trochę w kontekście harmonogramu, gdzie wypisujemy, kto

0:08będzie brał udział w naszych warsztatach. Oczywiście oprócz tych uczestników,

0:12którzy pojawią się ze strony klienta, pojawią się również uczestnicy

0:17z naszej strony. W przypadku freelancera będzie to postać projektanta (jedna

0:22osoba), ale w przypadku agencji czy biura projektowego bardzo często

0:26tych osób będzie kilka. I wtedy również musimy wziąć pod

0:30uwagę, kto będzie osobą prowadzącą spotkanie, tak zwanym moderatorem. To

0:36pojęcie moderatora również pojawia się w kontekście warsztatów, więc

0:41mówiąc o moderatorach, zawsze będziemy mówić o tych osobach, które będą

0:45prowadzić, będą pilnować agendy, będą mówić, co w

0:49jakiej kolejności wykonujemy, kiedy jest czas na zrobienie kolejnego

0:53zadania czy też będą opisywać, na czym polegają w ogóle zadania czy

0:57jakieś konkretne ćwiczenia. Oprócz moderatora, który

1:01może pojawić się również jako dwie osoby. Bo może

1:05być w przypadku spotkania, w którym bierze udział na przykład

1:09kilkanaście osób, potrzeba zaproszenia jeszcze jednego moderatora, bo jedna

1:13osoba może po prostu nie ogarnąć takiej ilości osób. Zwłaszcza jeżeli robimy

1:19jakieś ćwiczenia, gdzie razem rysujemy, gdzie robimy card sortingi w

1:23grupach, może się okazać, że taki drugi moderator będzie niezbędny,

1:27po pierwsze, żeby pomóc w rozdawaniu materiałów, żeby pilnować,

1:31że każda grupa robi to, co faktycznie powinni

1:35robić, co do nich należy; czy chociażby jedna

1:40osoba, która będzie pilnowała czasu, a druga będzie opisywała konkretne zadania,

1:44które wykonujemy. Więc tych moderatorów może być jak najbardziej dwóch, ale z reguły

1:48jest jeden moderator, który odpowiada za poprowadzenie spotkania. Kolejni

1:54ludzie to obserwatorzy, czyli takie osoby, które zapraszamy

1:58na spotkanie, które tak naprawdę nie będą brały jakiegoś superaktywnego udziału

2:02w spotkaniu, ale zależy nam na tym, żeby same usłyszały, co

2:06klient ma nam do powiedzenia, co jakiś konkretny pracownik klienta będzie nam

2:11opowiadał, żeby też poczuły, na czym polega współpraca, zrozumiały

2:15kontekst tej współpracy, żeby to nie była też zabawa w głuchy telefon. Tak

2:20niestety bardzo często jest w agencjach reklamowych, że mamy postać

2:24na przykład account managera, który rusza

2:28na spotkania z klientem, spotyka się z klientami, a potem przekazuje całą

2:32masę informacji projektantowi, programiście i w

2:37jakiś sposób prowadzi projekt wewnątrz agencji. I to

2:41jest tak, że z jednej strony fajnie jest, że mamy jedną osobę, która jest

2:45wytypowana do takich spotkań, która rozmawia z klientem, dogaduje się z

2:49klientem, czasami kłóci się z klientem i my nie mamy tego bezpośredniego kontaktu z

2:53klientem, nie musimy się nim w ogóle przejmować. I jedyny

2:58sposób, w jaki współpracujemy w zespole, to ten zespół nasz wewnętrzny, agencyjny,

3:03ale jest niestety w takim rozwiązaniu pewne dość duże

3:07ryzyko. Po pierwsze wspomniany głuchy telefon. To znaczy zawsze jest jedna osoba, która

3:12musi przekazać informację całej reszcie. A co w sytuacji, kiedy coś źle

3:16zrozumie? Kiedy coś przeinaczy? Kiedy za bardzo dorzuca

3:22do tych opinii klienta czy tych wypowiedzianych przez klienta zdań jakieś

3:26swoje wizje, coś

3:30co wydaje się tej osobie, co miał klient na myśli, ale niekoniecznie musi

3:35tak być. Więc musimy wziąć to pod uwagę, że jesteśmy tylko ludźmi. Kwestia

3:40błędów poznawczych jest nam niestety bliska. I zawsze

3:45w tej komunikacji może pojawić się taki chochlik, który sprawi, że coś źle zrozumieliśmy,

3:49coś źle przekazaliśmy albo po prostu te osoby, które otrzymują

3:54te informacje, jeszcze analizują i przekręcają je na swój sposób. Więc

3:58zawsze tak będzie. Im więcej będzie tych osób po drodze w

4:02komunikacji, w tym większe ryzyko, że gdzieś będą rozmywać się te

4:06wypowiedziane przez klienta opinie. Dlatego

4:11zachęcam was do tego, żeby razem z takim accountem wybierać się na

4:15spotkania, towarzysko nawet, właśnie w roli obserwatorów. I nawet

4:19jeżeli jedna osoba będzie prowadziła to spotkanie, będzie prowadziła

4:23rozmowę, to będzie ten projektant, który później będzie przekładał

4:27tę rozmowę accounta z klientem już na gotowy projekt, będzie deweloper,

4:32który od razu będzie mógł zadać pewne pytania, które się pojawiają, o których account może

4:37po prostu nie pomyśleć. Musicie też pamiętać o tym, że takie osoby, które są wydelegowane

4:41do kontaktu z klientem, nie zawsze będą specjalistami takimi jak projektanci

4:46czy deweloperzy właśnie. To będą osoby, które są przygotowane do

4:50tego, żeby prowadzić skuteczną komunikację z klientem, ale nie zawsze będą wiedziały jakiego

4:54typu pytania potrzeba zadać. I my oczywiście takie pytania możemy przygotować

4:59wcześniej takiemu accountowi czy product managerowi, czy jakkolwiek

5:03inaczej będziemy nazywać to stanowisko w różnych firmach, ale nie przewidzimy,

5:07że w związku z odpowiedzią na to pytanie pojawi się tych pytań jeszcze

5:11więcej. I wtedy jest to ryzyko, że znowu musimy wracać z dopowiedzeniem

5:17pewnych kwestii. Musimy jeszcze coś sobie wytłumaczyć. I w ostateczności

5:22ten proces tłumaczenia pewnych zagadnień strasznie się wydłuża.

5:26A mógłby trwać dużo krócej, jeżeli po prostu wszyscy razem wybralibyśmy

5:30się na takie spotkanie. Więc taki obserwator może być jeden na

5:34spotkaniu oprócz moderatora, ale może to być kilka osób i to mogą

5:38być i projektanci, i deweloperzy, i osoby związane ze strategią biznesową

5:43czy właściciele firmy nawet. No bo dlaczego by nie? Warto

5:47jednak mieć na uwadze, że kiedy spotykamy się w jakimś

5:52takim mniejszym gronie to, żeby też klient nie czuł

5:56się osaczony przez osoby, które zostają zapraszane na spotkanie. Żeby

6:01to nie była jedna osoba, która będzie odpowiadać przed pytaniami na

6:05przykład sześciu, bo to też nie jest zbyt komfortowa sytuacja dla takiej osoby, która

6:09spotyka się z nami gdzieś tam w firmie klienta. Takie

6:14bardzo miękkie rzeczy również musimy mieć niestety na uwadze. Oprócz

6:20moderatora i obserwatorów mamy również uczestników spotkania ze strony klienta. I

6:24jak już wspomniałam, klient to nie tylko ta osoba, która będzie wystawiać fakturę i będzie

6:29podejmować ostateczną decyzję, a bardzo często będzie tak, że osoba,

6:33która podejmuje ostateczną decyzję, nie będzie obecna na spotkaniu. To mogą być również

6:37osoby z bardzo różnych działów klienta. To mogą być również

6:41współpracownicy klienta, czyli zewnętrzne firmy, z którymi będziemy pracować,

6:45na przykład software house czy agencja SEO, czy copywriterzy, czy jakaś

6:50agencja marketingowa. To mogą być również pracownicy klienta, którzy

6:54na co dzień nie będą mieli za bardzo do czynienia z produkcją

6:58tego tworu, nad którym pracujemy - tej strony czy aplikacji. Ale

7:03będą miały do czynienia z klientami, którzy z tej aplikacji będą korzystać

7:07czy też sami będą jej używać (jak we wspomnianym case ze sklepem stacjonarnymi i

7:12aplikacją dla pracowników). Więc bardzo różni ludzie mogą

7:16się pojawić, o bardzo różnych stopniach w tej całej strukturze

7:20firmy. I to też musimy mieć na uwadze, że w momencie, kiedy

7:24będziemy mieć pana prezesa, szefa wszystkich szefów, i całe

7:29grono pracowników, którzy mu podlegają, to szczera

7:33rozmowa i narzekanie na pewne rzeczy może się nie pojawić

7:37ze względu na tą osobę, która zarządza tymi obecnymi

7:42tam pracownikami. Więc dopasowując listę uczestników

7:46do spotkania, po pierwsze, mamy na

7:50myśli ten cel, czyli po co się spotykamy i zastanawiamy się właśnie, czy

7:54na pewno ten zestaw osób, w tym konkretnym kontekście,

7:58w tych konkretnych tematach, które będziemy obgadywać czy zadaniach, które będziemy wykonywać,

8:02to jest ten odpowiedni zestaw, który będzie nam potrzebny do wspólnej

8:06pracy? Czy tam nie pojawią się jakieś wątpliwości? Czy tam nie pojawi się

8:10sytuacja, w której ktoś nie będzie chciał czegoś powiedzieć wam, bo po prostu będzie

8:14się wstydził albo będzie miał obawy, że w związku z tym straci pracę? Musicie

8:19mieć takie rzeczy na uwadze, bo to jest czasami bardzo ważny

8:23element naszych rozmów z tymi interesariuszami

8:28i są też sposoby, jak je

8:32można pozyskać (te informacje) niekoniecznie na takim spotkaniu czy

8:36warsztatach, gdzie jesteśmy wszyscy razem. Ale o tym będziemy mówić w kolejnych

8:41lekcjach.